Telefontraining

Teilnehmer:

Das Seminar richtet sich an alle Mitarbeiter, die Telefongespräche entgegennehmen.

Inhalte:

Das Telefon als besonderes Gespräch

Vorteile und Nachteile des Telefonats

Eigene Einstellung reflektieren

Erwartungen der Gesprächspartner bewusst machen

Sympathiefaktoren am Telefon nutzen

Stimme

Körperhaltung und Körpersprache

Atmung

Stimmführung

Artikulation

Effizient und kundenorientiert durch das Gespräch führen

Das Gespräch freundlich annehmen - die Meldeformel

Das Anliegen schnell und zutreffend erfassen - Aktives Zuhören und Fragetechnik

Weiterverbinden oder Alternativen vereinbaren - Ausdrucksweise

Freundlich bleiben bei unfreundlichen Gesprächspartnern

Lösungen finden bei Beschwerden

Methoden:

Erlebnisorientierte Übungen, Einzelarbeit, Gruppenarbeit, Rollenspiele

Gespräche werden aufgezeichnet

Dauer:

1 Seminartag