Teilnehmer:
Das Seminar richtet sich an alle Mitarbeiter, die Telefongespräche entgegennehmen.
Inhalte:
Das Telefon als besonderes Gespräch
Vorteile und Nachteile des Telefonats
Eigene Einstellung reflektieren
Erwartungen der Gesprächspartner bewusst machen
Sympathiefaktoren am Telefon nutzen
Stimme
Körperhaltung und Körpersprache
Atmung
Stimmführung
Artikulation
Effizient und kundenorientiert durch das Gespräch führen
Das Gespräch freundlich annehmen - die Meldeformel
Das Anliegen schnell und zutreffend erfassen - Aktives Zuhören und Fragetechnik
Weiterverbinden oder Alternativen vereinbaren - Ausdrucksweise
Freundlich bleiben bei unfreundlichen Gesprächspartnern
Lösungen finden bei Beschwerden
Methoden:
Erlebnisorientierte Übungen, Einzelarbeit, Gruppenarbeit, Rollenspiele
Gespräche werden aufgezeichnet
Dauer:
1 Seminartag